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    在家政服務工作中可能遇到的情況及應對方法
    信息來源:網絡 發布作者:admin 更新日期:2015-6-1 12:04:28

    家政服務員所從事的工作是人與人之間最直接的、最具體的、最深入的、最細致的“零距離”服務工作。家政服務員自決定從業開始,所面對的首先是根深蒂固的傳統意識,每一個工作崗位的確定與更換都將面對一個陌生的家庭、陌生的環境、陌生的人、陌生的工作內容;一個服務對象對服務員的服務品質又有不同要求。由此可見,家政服務從業道路上的困難是客觀存在的。在這里將給大家介紹一些服務過程中普遍會遇到的問題以及相應的解決方法,供大家參考。

    1.社會不良輿論導致的思想壓力

    多少年來,由于世俗的影響,家庭服務人員處于“下人”地位的觀念非常頑固地存在于人們的思想之中。對于這種消極、陳舊的思想觀念我們要積極面對:

    (1)走自己的路,讓別人說去吧。

    我們同胞姐妹走出大山,走出村落,走出下崗職工隊伍,摒棄落后、摒棄貧窮,不再留戀過去,不再炫耀曾經有過的“輝煌”,以嶄新的價值觀重新審視自己,重新定位,勇敢地走到家庭服務隊伍中來,靠自己的智慧、勤勞的雙手,托起家庭、幫助丈夫、孝敬父母、供養兒女,是非常了不起的。我們自強了,有誰還會懷疑我們為家庭、為社會所做出的貢獻,又有誰能不對我們的奉獻精神表示敬意呢?


    小李是山東聊城莘縣某鄉鎮人,自2004年5月來深圳做家政。她首次來深圳,瞞著家人、親戚和村里人,到深圳某公司做保潔工。因來深圳的同鄉回家說了實話,致使全村人嗶然,什么“小李到深圳當保姆伺候人去了”,有些話不堪入耳,她的丈夫因此還得了精神抑郁癥,無奈的小李返回了故里。回去后,她用在深的所見所聞和切身感受說服家人,勸導丈夫,不顧阻力,再次來深圳做家政,至今已工作兩年余,周到的服務使客戶視她如親人,出色的工作使她成為公司的優秀服務員,萬余元的收入更讓全村人刮目相看。用小李自己的話說:“我走出來了,真是太不容易了。”


    (2)社會的、親戚的、朋友的、同事的、家人的偏見要靠家政服務員自己去調整。

    不要怕別人瞧不起這個職業,不怕別人瞧不起自己,當你勇敢地邁出第一步又堅強地走下去時,當你憑借漂亮的“家務活”贏得客戶的贊揚時,當你的愛心真正得到社會和客戶的認可時,當你的勤奮換取真正的經濟報酬時,不怕贏不得別人的羨慕和尊重。


    小劉來自內蒙赤峰,高中畢業,因父母身體不好,家中生活困難,沒有辦法,放棄學業來深圳做家政。高中畢業當“保姆”在當地是令人費解的,老師感到惋惜,同學多用鄙視的眼光看她,用諷刺的言語說她,但小劉堅持下來了,把無形的、有形的壓力頂住了。她一邊勤奮的工作,一邊刻苦地自學,在其客戶——老教育工作者施老師的關懷支持下,小李考上了深圳大學成人教育學院,成為拓荒路上的拓荒人,困難的環境、溫暖的親情培育了這朵年輕的“家政之花”。


    2.心理準備不足

    任何一件事情,任何一份工作,只有當你想清楚了,想明白了,想出套路了,你才能克服盲目性,才能理智的、有條不紊的去面對它,去處理它。家政服務工作更是這樣,家政服務工作是“一個要稱萬人心”的工作,可見其工作內容更加復雜多樣,每一個家庭都有“新的難解的,且評分標準不同的課題”。進入家庭,受到滿意的評判,必須要有充分的思想準備、心理準備,克服過分自信、過分自卑心理,有“兵來將擋,水來土淹”的應變能力,就能做好家政服務工作。


    2001年4月,曾經有小李、小程、小張三名中年婦女做家政服務員,三人都來自廣西荔浦某鄉鎮,顯得精明能干。在去客戶家前,她們都感到自己是家務行家,并信誓旦旦的表示“工作沒問題”。幾乎在同一天,三人分別被三個客戶接去家中服務,其中小李主要的工作是做300㎡住房的保潔工作;小程的主要工作是帶一個不滿周歲的小女孩;小張則是照顧一個半身癱瘓的老奶奶。意想不到的是,沒有一周,三人幾乎在同一天被客戶送回。那沮喪的神情、哭得紅腫的雙眼,全然沒有了當時的自信。三人被送回的原因驚人地相似——把家政服務想得過于簡單,心理準備不足。小李是沒想到300㎡住房的衛生那么難搞,那么累;小程是沒想到不滿周歲的女孩那么難帶;小張則是沒想到不能自理的老奶奶那么難“伺候”。


    李玉是安徽人,是有三個孩子的中年母親,剛到公司時,給人的印象較樸實,性格還算爽快,只是一見公司管理人員的面就問“我能行嗎”?晚上竟焦躁得不能入睡,一會兒說想孩子,一會兒說想家,甚至象一個小孩子一樣哭哭啼啼。經公司管理人員的耐心勸解,原來是她特別擔心到客戶家后人家后瞧不起她、難為她,擔心做不好工作,有幾次見客戶,她竟連頭都不敢抬。


    3.客戶要求的永遠是最佳服務

    在深圳廣大的家政服務消費者群體中,無論是政府官員,無論是公司“金領、白領”,也無論是普通階層的客戶,無一例外的,在請家政服務員去家中服務時,都會說:錢沒有問題,只要你做得好,我滿意;你做得很好,我很滿意;你做得非常好,我非常滿意。也就是說,客戶要求的永遠是最佳服務——即非常滿意服務。客戶的需求多種多樣,而且層次不斷提高,相應的,對服務員的服務水平也在不斷提高,很多家政服務員所掌握的技能在種類和層次上都不能滿足客戶的需要。

    實例5:

    小杜是湖南某市的一名下崗女工,自2001年7月來深圳做家政服務工作,在兩年多的時間里,她精心護理患了嚴重病癥的兩位老奶奶。她照顧的第一位老人,患肺癌已是晚期,其老伴又剛去世不久,病痛、失去親人的痛苦同時折磨著老人,小杜像對待自己的母親一樣照料老人,直到為老人送終。老人的女兒是一名很有身份的設計師,她說小杜照顧她的母親勝過親生兒女,母親去世后她給了小杜雙月工資,親自把她送回公司。時隔不久,這位設計師又找到公司,懇切要求公司安排小杜去照顧她同事的母親,說只有小杜這樣的服務員才讓人信得過。

    實例6:

    小楊來自內蒙赤峰,來深圳做家政已有兩年時間了。她先照顧的是一對年近古稀的老年人,老人膝下兒孫滿堂,在深圳是少有的大戶人家,又是相處非常和睦的一家人。平日里,小楊照顧老人無微不至,節假日,兒孫輩十幾口人常來看望老人,小楊不怕麻煩和辛苦,從早到晚不閑,忙十幾人的飯,還樂不思蜀。兩位老人高興得見人就夸,說:小楊心腸好,能干得很,如果有“饑茺”(即有債務),我們幫她還。讓人感動的是老夫妻親自跑到公司表揚她,孫媳要生小孩了,老夫妻要求公司安排小楊去照顧,并且當面要求孫子,一定要給小楊多加工資。

    點評:(1)提供最佳服務就可取得最佳收益。這是勿庸置疑的。這里講的最佳收益包含了隱性收益和顯性收益兩個方面。隱性收益即客戶的肯定、信任度、感激心理;顯性收益即看得見摸得著的利益所得。如小杜、小楊的工作即是客戶認可的最佳服務,可見,如果客戶對服務人員工作非常滿意,他不僅自己一定會用,還會鼓勵別人用,同時一定會從經濟利益上考慮補償。家政服務員在被客戶認可、信任,得到情感滿足的同時,還穩定了工作,提高了聲譽,掙得了金錢。否則,就會適得其反。所以,家政服務員要把讓客戶非常滿意時刻記到心里,學會經營自我,學會增值服務。這可是一門很深的學問啊!

    (2)客戶重視服務的實際價值,希望物有所值,物超所值。這里的“物”是指服務。每當公司或服務員提出工資待遇時,客戶馬上應答的是“是否值”。客戶給你800元、1000元甚至4000元的工資的同時,等同于或高于薪酬的工作標準就已經成為客戶腦中的定式,當你的服務工作基本達到或超過其要求標準時,客戶才會認為給你的酬金“值”,否則,即不值,不值的結果可想而知的。

    4.生活習慣、性格的差異,提高了家政服務工作的難度

    家政服務工作是“一人難稱百人心的工作”。俗話說:千人千心景,萬人萬脾氣。這只是個人性格上的差異,再到服務的具體工作中,從衣食住行到吃喝拉撒,每個家庭、每個人、每件事都是不同的。就拿簡單的家庭保潔工作來說,有的人家中干凈的標準是上上下下、里里外外、四方空間一塵不染;有的人家中干凈的標準是每日清理,說得過去就行;也有的人家對外人看見的雜亂無章,卻認為是合理的、舒適的。所以,家政服務員適應、適度、適理的去開展工作,才是可取的工作姿態。

    實例7:

    湖北籍服務員小譚曾去一對年輕的上海籍夫婦家中服務,這對年輕夫婦均在公司管理工作,因工作緊張,生活簡潔明快,非常簡單。但他們特別喜歡清潔,要求亦很嚴格,女主人每下班回家都要親自看一下近200㎡的住房的里里外外、上上下下。用她的話說:這是我的習慣,房凈即可心靜。一天小譚痛哭流涕回到公司,說客戶太挑剔。經了解,原來是女主人發現清理過的地板上有一根頭發,女主人讓小譚撿起來,并讓她以后注意,另告訴她清理抽油煙機外殼縫隙時要用牙簽挑干凈。

    實例8:

    四川江律的小劉于2003年3月來深圳做家政服務工作。公司安排她到一所信息咨詢公司的閔經理家服務,僅三天她便哭著回到公司,說他們太難伺候了。早起6點鐘準備好早餐,他們不吃,說太早了;中午準備的午餐熱了三遍,還不見人回來吃飯,回來吃飯時又說飯熱得不好吃了;晚上12點了還不能休息,說經理晚間工作,要準備夜宵。經公司工作人員了解,原來閆經理是自辦公司,多年來養成了這種習慣,而小劉是按常規家庭習慣去做服務,才引出這諸多不愉快。

    點評:(1)所謂服務工作到位,不僅指具體工作到位,還涵括了要適應客戶的家庭需要。就是客戶認可的“最好”,也是符合情理的最好。要學會策略地與客戶溝通,出現誤會不要猜疑,不要自己設立障礙,自己增添沉重的心理負擔,有道是話說開了,誤會就煙消云散。工作中不懂的事多請教,不明白的事弄明白,這樣就會使工作越做越貼切,越做越主動,待熟中生巧時,還怕工作不到位嗎?做家政還要有“永遠笑對客戶,永遠檢討自己”的謙和心態,更何況更多的時候,更多的事情是我們自己做的不足,甚至做錯了,做家政是不能有“冤、怨”二氣的。

    (2)要學會客觀地看問題,處理問題。不要把客戶正常的指點、正常的批評看作是“毛病多”、“愛挑剔”;不能“老虎屁股摸不得”;不能“無理攪三分”;更不能輕易放棄來之不易的工作機會。還有一個道理也是家政服務員必須理解的,那就是客戶是支付者,肯定要挑剔,因為你是受薪者,客戶挑剔原本就是很正常的。在所有的交易中,付錢的一方永遠占主動。做為被動的一方,你必須想到去尊重客戶、理解客戶、接受客戶,只有這樣,才能達到我們的目的。

    5.學會揣摩客戶心理,工作才能做到客戶心坎上

    有句俗語叫“受累不討好”。現在有許多家政服務員確實是每天辛辛苦苦、勤勤懇懇、沒日沒夜的在忙碌著,但讓人不可思議的是客戶仍然不滿意,仍然在“挑剔”,仍然在“告狀”。服務員覺得非常委屈,客戶覺得“不可理喻”。讓她把孫子看好,她卻去打掃衛生;讓她一定要服侍老人吃好,她卻說衛生是最重要的;告訴她做事一定要認真仔細,她卻說這是小事無所謂。凡此種種,讓人啼笑皆非、哭笑不得。同一家客戶,同樣的工作內容,有的服務員能得到客戶的特別肯定,有的服務員卻落得一身不是,為什么?

    實例9:

    小張是山東聊城莘縣的姑娘,在經歷的近三年家政工作的磨練以后,又被一位臺灣女經理于女士接去家中服務。于女士的要求非常嚴謹,每天列出若干項工作內容,小張每完成一項則在“完成情況”格內劃“√”。小張是個很有心數的人,她每接到“工作單”后就認真分析,分輕重緩急列出套路,再有條不紊地去做。于女士有一對雙胞胎兒女,疼愛有加,小張看在眼里,記在心上,就按于女士給兒女列的營養餐認真制作,按時保質讓孩子們吃上飯,從不懈怠。于女士本人的中餐雖然在公司吃但卻是小張早起準備好帶去的。因飯菜可口,自小張到家后,沒有極特殊情況于女士不在外邊吃飯。每每和家政公司工作人員說到張,于女士就會感慨地說:“我沒有想到,在大陸能請到這么好的服務員”。

    實例10:

    小梅也是山東聊城莘縣的姑娘,自2002年初到京做家政,直到現在,她一直在退休干部蘭女士家工作。要忙家務,還要幫助蘭女士照看不到4歲的小孫子,工作自是繁忙。開始時,小梅每天忙得腰酸背痛,卻因不得要領,蘭女士常不滿意。后來,小梅認真總結自己,踏踏實實工作,不多言語,不會做的待問過蘭女士后她就悄悄記下來,直到自己摸索明白了,再干出來則很漂亮。舉手投足之間的小事她也不敷衍,更可喜的是她重情誼。蘭女士有病了,她會經心的日夜守候在床前;送小孫子去幼兒園,夏天不忘遮陽,冬天記住保暖。蘭女士說,小梅又肯干又有“心眼”,她已經離不開小梅了,小梅就像她的親女兒一樣。

    點評:(1)好事要做到心坎上,好鋼要用到刀刃上。只有這樣,客戶才會認可你的人,認可你做的事,但揣摩客戶心理,絕對不是簡單地投其所好,更不能狹隘地理解為做眼前活,而是說干工作不能簡單地重復往返,要用腦用心,有心勁、有眼力。還要反映特別敏捷,有以不變應萬變的能力,遇事能獨立地、果斷地、正確地處理,做得恰到好處。

    (2)去家庭服務,同在社會上、單位中工作一樣,要“說老實話、做老實事、做老實人”。不說過頭話,不辦過頭事,不做過分“精明”的人。說話辦事過分圓滑,為人過于“精明”,客戶會產生不安全感。你的言談舉止,客戶也會揣摩,這種揣摩有很多品質方面的定位成份,到了一定程度,客戶就會推動對你的信任,你的一切努力就會得不償失。

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